家乐福客流量的大幅减少，证明他们对这次抵制危机的处理并不成功。如果家乐福在一开始的危机管理中能少一些败笔，这场由网络发起的抵制狂潮会更早一些趋于理性。 法国家乐福超市进入中国13年来，第一次遇到了全国性的大规模抵制，因为很多中国人指责它的大股东向达赖集团提供了资金资助。这种抵制力量通过网络社区、QQ、MSN、手机短信的传播之后，变成了一种无法遏制的狂潮。 虽然“五一”其间家乐福并没有出现可怕的门可罗雀的场面，但其人流量的减少已经证明家乐福对此次危机的处理并不成功。虽然现在家乐福可以松一口气了，但这并不是他们的危机公关起到了作用，而是这种抵制由狂热渐趋冷静。在此之前，家乐福的危机公关，处处是败笔。 No1姿态傲慢 错失良机 4月7日，北京奥运火炬在法国传递期间遭到干扰激怒了众多中国人。于是，在中国遍及30多个城市、销售额接近300亿人民币的法国家乐福超市成了国人发泄愤怒的“靶子”。 4月10日，一名叫水婴的网友在论坛里发出了“抵制法国货，从家乐福开始”的帖子，点燃了抵制家乐福的第一把火。4月11日，有网友开始在网上发出“动员令”：“5月1日北京地区抵制家乐福一天。”这个动员令引发了众多网名的共鸣，该帖内容被转发至各大论坛社区，并开始出现其它地区的仿效帖：“5月8日-24日，正好是北京奥运会的前3个月，所有人都不要去家乐福购物，理由是家乐福的大股东捐巨资给达赖，支持‘藏独’……请转发。”之后的十几天，在QQ群、MSN、天涯、猫扑等论坛持续传播。一股强大的抵制家乐福怒潮势不可挡。 而此时的家乐福没有做出反应，在外界看来，如此迟钝的反应速度显然不符合危机管理的第一原则。著名公关策划人张会亭认为，家乐福方面没有在第一时间尽力去控制局面，任由负面信息的广泛传播，一开始就失去了主动。也许是家乐福低估了中国网民的力量，或许他们认为沉默是金。加之跨国企业严格的新闻发言管理制度，是媒体与家乐福发言人一直沟通，这只能加剧抵制的升级。 一位熟悉家乐福的人士称，这样的反应非常符合家乐福处理危机事件的一贯原则，家乐福的高层相信应对危机事件最好办法是“沉默是金”，在多次处理危机事件的过程中，很难看到高层出现澄清或者解释。而正是这种傲慢和迟钝的处理方式，让家乐福错过了最好的缓解危机的时机。 No2态度强硬 激怒网民 在抵制家乐福事件发生一周后，家乐福才正式做出回应。4月16日，家乐福高层称“有关家乐福集团支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有和没有任何依据的。将保留对恶意制造和传播上述谣言的组织和个人采取法律行动的权利。”这种强硬的态度激起了更多人的愤怒。而同一天，法国巴黎市长表示：将要求市议会授予达赖“荣誉市民”，这无疑给愤怒的中国人火上浇油。 当天，中国众多的MSN用户收到了一条信息：“将MSN名字前面请加(L)China，让全世界看到华人的团结。请转发您的MSN朋友。注意()是在英文书写状态下。”这种在签名前添上了“♥China”的形式开始在网上传播，一天后，超过230万人使用了这个签名，互联网上一片“红心”。至4月20日使用这种签名用户达到700万。 据MSN官方数据显示，北京、上海、广东、江苏、浙江、山东的MSN用户占86%，大专以上学历占83%，且多为公司职员，中高层管理人员占到了29%。其MSN上有80%以上的ID前面都加上了 “红心”。这也是继前网友自发组织的“抵制法国货”之后，又一次大规模、更激烈的抵制行动。 随着网络的发展，跨国公司的公关部除了要应对传统媒体之外，还要应对网络这一新兴媒体。有专家指出，本次家乐福遇到的现象将不是个案。网络传媒的最大特性是自由，每一次类似言论的出现，都有一群中坚分子受到某种情绪的影响，从而发起传播这些言论。与以往的公关沟通不同，跨国公司们要学会和“情绪”沟通，和受到这种情绪影响下的人沟通。 No3高层路线 难平众怒 巴黎奥运火炬遭袭事件两周后，在中国强大的民意压力之下，法国参议长蓬斯莱于4月21日来到上海，他向金晶转交了法国总统萨科齐的亲笔信函，金晶首次获得来自法国政府的解释和慰问。 然而，法国对于中法关系将迅速转暖的判断可能太过乐观，尤其是高层路线无法抚慰民间的愤怒，大量网友认为萨科齐“亡羊补牢，为时已晚”，并对萨科齐未“道歉”表示不满。更有网友表示，誓将家乐福抵制到底。 此时，抵制家乐福的行动已经从网络升级为真实的行动。首先行动的是青岛，而合肥则把抵制行动推向了第一个高潮。4月18日下午，人们开始在合肥家乐福三里庵店门前聚集，并喊出了“中国万岁”、“抵制法国”的口号。据统计，北京、上海、广州、苏州等地的抗议比较理智，合肥、徐州、昆明、长沙、武汉、青岛等地商场门前的抗议很激烈。家乐福武汉、合肥商场都曾迫于形势关门停止营业。 几乎在抵制家乐福行动达到高潮的同时，家乐福的中国网站主页也遭到了黑客的攻击。从4月22日上午开始，该网站已经不能打开，只挂出一份声明表示“为了提供更好的服务，家乐福内部正在进行网站的维护与更新”。 资深公关人士表示，按照家乐福的公关政策，一向比较看重政府公关。而对于网民的抗议，他们只是在申冤和为自己开脱申辩，说自己并不是大家传言的那样，缺乏一种感人至深的真诚，也不容易触及和打动抵制者的心灵。走高层路线反而会给人一种不重视民意、对民意挑衅的感觉，这使得矛盾很难缓和。 张会亭表示，通常情况下，政治事件给企业带来的危机，往往会掺杂很多民族情绪和爱国热情。这时候人民的情绪可能非常理性。所以，出现危机后要冷静下来，迅速找准症结。家乐福应该快速看清楚大家抵制它到底是手段还是目的，这样才能够有的放矢。用友好的、诚意的、具体的行动来感化民众。而绝不能有任何带有挑衅意味的行动。
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